11 septiembre 2006

La Odisea - Versión completa

Empieza la aventura: Avería del vehículo. 30-12-05

Circulando por la A2, a unos 100 km/h empieza a oirse un silbido que procede del motor, y que según se ha comprobado posteriormente, era debido al turbo.

En pocos segundos el ruido se hace más fuerte y el coche se para. Por suerte, al ir circulando por el carril derecho y aprovechando la inercia lo puedo situar en el arcén.

Llamo al teléfono de mi compañía de seguros, y tras una espera que aprovecho para llamar al taller oficial que siempre ha hecho las revisiones y reparaciones del coche para avisarles de la avería, aparece la grúa y nos dirigimos al concesionario y servicio oficial de KIA, concretamente a Automòbils Solsona de la calle Urgell, 243 de Barcelona.

La historia continúa ...


Opinión de los especialistas.

Una vez descargado el coche en el interior del taller, un mecánico abre el capó, se dirige directamente a mirar la varilla del aceite y comenta ".../... no tiene aceite ufff .../..."

Le explico que el coche nunca ha estado bajo de aceite en ninguna revisión oficial (todas hechas en ese mismo taller) y que desde la última han pasado 9.500 km, por lo que la falta de aceite debe haber sido por alguna fuga, o que se ha consumido al romperse el turbo

También le manifiesto que hace pocos meses el coche sufrió una avería del radiador del aceite, en la que parte de éste pasó al circuito de refrigeración, debiéndose sustituir el radiador de aceite, así como proceder a la sustitución del liquido refrigerante y a la limpieza del circuito de refrigeración.

La respuesta es un ".../... bueno, bueno, ya lo miraremos la próxima semana .../..."

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Primer presupuesto. 12-01-2006

El martes 3 de enero, y sin noticia alguna, me paso por el taller, confirmándome el mecánico que no han podido mirarlo a fondo, pero que el turbo está roto y que no han visto ninguna fuga de aceite.

Me dice que cree que el Jefe (Sr. Ramón Solsona) seguramente dirá que la avería ha sido por falta de aceite y que la responsabilidad de la avería es mía.

La explicación me parece totalmente absurda y le reitero que el coche está en garantía y que la reparación debe ser con cargo a la misma. Insisto en que le haga llegar al responsable de Automòbils Solsona mi completa negativa a que el arreglo y sustitución de piezas se haga con cargo, y que deben proceder a solucionar el problema lo antes posible.

Le solicito un coche de repuesto, pero sólo tienen uno y no está disponible, aunque está estacionado enfrente del taller.

Tras varias llamadas telefónicas, el día 12 de Enero, me dicen que me pase por el taller pues ya está todo preparado.
Lo que tienen preparado es un presupuesto de reparación referido a un turbo, cambio de aceite y filtro, y 10 horas de trabajo.

Total: 1.847,31 Euros.

Le exigo hablar inmediatamente con su Jefe, y no es posible, ya que está en Igualada y precisamente esa tarde no está disponible.

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El Sr. Ramón Solsona. 13-01-2006

Mantengo una conversación con el Sr. Solsona (según parece es el propietario del concesionario).

Alega que estas roturas del turbo son siempre debidas a mal mantenimiento por parte del cliente y que él no va a decirle a Kia que esa reparación entra dentro de garantía.

Le comunico que yo tengo el vehículo garantizado por Kia Motors Iberia, y que él debe limitarse a informar a KMI de la avería, comprobar si la garantía es correcta y reparar el coche sin cargo.

Tras varias veces oyendo la cantinela de "la culpa es del cliente", le digo que haga lo que tiene que hacer cuanto antes, ya que el coche lleva casi dos semanas sin que se haga nada.

Me responde que verá si se puede hacer algo.

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Segundo Presupuesto. 16-01-2006

Definitivamente no quieren atender mi reclamación.

En el taller me entregan un nuevo presupuesto que les ha hecho confeccionar el Sr. Solsona; lleva incorporado al final un 10% de descuento sin ninguna explicación... ¿?

Este nuevo presupuesto asciende a 1.686,87 Euros.

Por supuesto, les manifiesto verbalmente que eso no es lo que esperaba como respuesta y que no están actuando como sería lógico y coherente siendo representantes de la marca KIA.

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Burofax. 17-01-2006

Como medio más completo de notificación fehaciente de la situación, envío a Automòbils Solsona y con copia a Kia Motors Iberia un Burofax con acuse de recibo y certificado de contenido.

En él, además de las explicaciones anteriores, les indico que, según técnicos mecánicos a los que he consultado, me dicen que la falta de aceite es debida al consumo de éste por parte del motor, en el momento de gripado del turbo y la posible causa que finalmente ocasionó el gripado es el defecto de engrase en el turbo por la avería anteriormente citada de rotura interna del radiador de aceite.

También añado que es lamentable que un servicio oficial KIA intente culpabilizar al propietario del vehículo por el gripado del turbo, estándo éste en garantía cuando además es sabido por el gremio de profesionales de automóviles que este modelo tiene como punto débil la rotura del turbo.

Les menciono el artículo de la revista europea Autobild número 8 del mes de Enero de 2006, en la que se argumenta técnicamente que el punto débil del Sorento es que muchos vehículos con motor Diesel han sufrido rotura del turbo.

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Denuncia ante la OMIC.

El 19-01-06 presento ante la Oficina Municipal d'Informació al Consumidor de Barcelona un Full de reclamació / Denúncia explicando el hecho y aportando una copia del Burofax, la garantía del vehículo, fotocopia de las revisiones hechas en Automòbils Solsona, el presupuesto de la reparación y la información de Autobild acerca de la rotura de turbos en muchos Kia Sorento.

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Respuestas al Burofax:

Automòbils Solsona responde el 19-01-06 reiterando que el mantenimiento del vehículo es responsabilidad del cliente y que "no habiendo efectuado ninguna comprobación de nivel de aceite es muy posible que se haya producido un consumo y falta de engrase del turbo"

Kia Motors Iberia responde el 25-01-06 manifestando que procederán a revisar mi expediente para dar una solución a la mayor brevedad posible.

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A la calle !

Me llaman del taller el día 25 de Enero diciéndome que si no acepto el presupuesto, el coche tiene que ir a la calle o me cobrarán pupilaje, y que en caso de que yo lo retire, me cobrarán el coste de mano de obra empleada para hacer el presupuesto de la reparación.

Al día siguiente, y previo aviso, me presento en el taller con una grua (coste 87 Euros) para retirar el vehículo, para lo que debo pagarles 2 horas a 40 euros cada una más IVA. 92,80 Euros.

Aprovecho para reclamarles el importe de 2 denuncias que he recibido del Ayuntamiento por estacionamiento de mi coche en la calle Urgell, sin tener ticket de estacionamiento. Las fechas de las dos denuncias corresponden a días en los que había dejado el coche en el taller. La respuesta es literalmente "esto lo hacía un mecánico que había antes aquí y no es nuestro problema".
Estas denuncias de 36 Euros y 24 Euros las tuve que abonar posteriormente a l'Ajuntament. También realicé denuncia ante la OMIC por este motivo. Total 60 Euros.

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Pratsa Concesionario. 26-01-06

Llevo el coche a Pratsa Concesionario, calle Física, 10, con quienes había hablado el día anterior explicándoles la historia, de la cual les extrañó que hubiera problemas con la garantía.
Reciben el coche (que ya no está en garantía) y el mismo día me confeccionan el presupuesto: 1.664,10 Euros.
Me sorprende una cosa al compararlo con el de Automòbils Solsona:
Están perfectamente detalladas las horas de trabajo y observo que son 4 horas 50 minutos, en lugar de las 10 horas que ponía Solsona.

También comunico a Kia Motors Iberia que he trasladado el vehículo al nuevo concesionario.

Pratsa Concesionario. 01-02-06

Me llaman de Pratsa para comunicarme que "la rotura del turbo ha ocasionado una acumulación de aceite en el catalizador, que deberá ser sustituido". El presupuesto para esta avería producida por la anterior asciende a 1.562,39 Euros.

La explicación que me dan es que es bastante habitual que al romperse un turbo el aceite pase al catalizador, con lo que también queda dañado éste, lo que me hace pensar en porqué Solsona no había detectado la avería.

Comunico a Kia Motors Iberia la nueva avería ocasionada por la rotura del turbo.

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¡ Coche arreglado ! 09-02-06

Tras proceder al pago de la factura: 3.229,51 Euros, salgo del taller y me dispongo a recuperar mi ritmo de vida normal, esperando que en poco tiempo lograré que Kia me abone todos los pagos que he tenido que hacer.
No había dicho que durante los últimos 40 días he estado circulando con el coche que un amigo me ha dejado, lo que me ha permitido solucionar los problemas de desplazamiento que he tenido. Le devuelvo su coche agradeciéndole su ayuda inestimable.

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Kia Motors Iberia pide información. 10-02-06

El Servicio de Atención al Cliente, me llama por teléfono y me pide toda la documentación del coche y la relacionada con Automòbils Solsona.
Solicito hablar con algún responsable del SAC, pero no es posible, ya que KMI no tiene atención personalizada.
Le reitero a la persona que me llama que han pasado más de tres semanas desde que conocen el problema, y que como Cliente de KIA espero que se hagan cargo de la garantía oficial que ofrecen, abonándome el importe que he tenido que pagar.
La respuesta es que en cuanto haya alguna noticia me la comunicarán.

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¡ ¿ Oyes un ruido / volver a empezar ? ! 15-02-2006

Al salir de casa por la mañana, mi hija me dice que se oye un ruido muy raro que proviene del motor... Es un silbido muy parecido al que precedió a la rotura del turbo que origina toda esta historia.
Me arriesgo a seguir circulando hasta el concesionario Pratsa, donde confirman mi sospecha: ¡ El nuevo turbo se ha roto !.
La duración de este componente de alta tecnología ha sido de poco más de 300 kilómetros.

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¿ Coche arreglado ? 21-02-06

La pregunta está referida a la inquietud ante futuras averías, vista la fiabilidad de los recambios y en ningún caso tiene nada que ver con el trabajo del taller.

En Pratsa me confirman que ningún componente del vehículo ha sido causante de la rotura del nuevo turbo y que la única explicación es que ha salido defectuoso.

Tras la espera de la pieza y la reparación que yo esperaba sin ningún cargo, aunque he tenido que abonar 145,10 Euros por filtros, aceite y anticongelante, retiro mi coche.

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KIA Motor Iberia contesta 16-03-06 11,30













Recibo una llamada de Kia Motors Iberia, en la que una señorita muy amable y que accede a identificarse me pregunta si estoy satisfecho con que Kia se haya hecho cargo de la garantía de la reparación y que se me haya hecho sin cargo. ¿?¿?¿?¿?¿?¿?¿?

Tras un gran esfuerzo de contención verbal, y respirar profundamente un par de veces, le contesto que no puedo estar contento puesto que hasta ahora sólo he pagado y aún sigo a la espera de que me abonen mi dinero.

Tras unos minutos de diálogo para besugos, ella que la reparación se ha hecho sin cargo, y yo diciéndole que eso es totalmente erróneo, consigo explicarle toda la historia, paso a paso y nos damos cuenta de que, según sus informaciones, Pratsa no me ha cobrado.

Vuelvo a respirar antes de explicarle que quizás está hablando de la segunda rotura de turbo, pero resulta que ellos no tienen noticia de esa segunda avería, y hablan de la inicial. A petición suya, les envío por fax las 2 facturas, la primera de 3.229,51 Euros y la segunda de 145,10 Euros.

Me pide que disculpe la confusión y que en máximo una semana el Delegado de KIA hablará con Pratsa y todo quedará solucionado, asegurándome que todo está claro y que la avería es claramente a cargo de la garantía comercial de KIA MOTORS IBERIA.

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¡ Pues resulta que NO ! 16-03-06 17,00

Todo era muy bonito.....

La misma señorita me vuelve a llamar y me comunica que ya han hablado con Pratsa y me será devuelto parte del importe de la reparación: ¡¡¡ 1.370,59 Euros !!! además del importe de 145,10 Euros, ya que la segunda factura que me hizo Pratsa nunca debió existir.

Según manifiesta, el Delegado de Post Venta para Catalunya de KMI (sin identificar) ha decidido que el catalizador no entra en la garantía, porque el coche ya tiene 70.000 Km. y los turbos duran entre 70 y 90.000 Km. Se compromete a que se me envíe por escrito esta decisión oficial.

Le explico con la mayor delicadeza y tranquilidad posible que KIA garantiza el coche por tres años, y que es completamente incorrecto lo que están haciendo.

La señorita me entiende perfectamente, aunque me reitera que en ningún caso KIA no es responsable de la actuación de sus concesionarios y que por parte de KIA se considera cerrado este asunto.

Le manifiesto mi decepción por la respuesta de una marca hacia su Cliente, y mis intenciones de seguir intentando el cobro del resto de mi dinero.
Nos despedimos cordialmente.

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Llega el cobro parcial. 6-04-06

Tres semanas después de la notificación, recibo el pago parcial por transferencia bancaria.

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Burofax general a KIA MOTORS IBERIA. 7-04-06

Envío un nuevo Burofax con acuse de recibo y certificado de contenido. En esta ocasión son concretamente tres:
Uno para el Servicio de Atención al Cliente protestando por la decisión de no pagar la reparación completa y reclamándoles el resto pendiente de 1.858,92 Euros.
Dos más dirigidos personalmente al Director Comercial, Sr. Alvaro García Conde y otro al Director General, Sr. Ignacio Traver en los que les pongo al corriente de la actuación que está llevando la compañía que dirigen, y solicitando que hagan lo necesario para que Kia Motors Iberia cumpla sus compromisos con los Clientes.

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Parece que sí..... 8-05-06

Contacto telefónicamente pues ya ha pasado un mes y el silencio ha sido la única respuesta, y me dicen que: ¡ Han decidido que se me abone la reparación del catalizador !.
Ahora toca llamar a Pratsa, pues ellos son los que me deben hacer el abono, y me dicen que han recibido la información de KMI, y que están a la espera de que KMI les acepte la garantía para hacerme la transferencia.

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Pues resulta que no todavía..... 26-05-06

18 días después, y tras varias conversaciones con el SAC de Kia Motors Iberia y con el concesionario Pratsa, estamos en un peloteo en el que el SAC dice que han autorizado el pago y en Pratsa dicen que KMI les rechaza la garantía.

El Servicio de Atención al Cliente de KMI dice que el taller lo que tiene que hacer es pagar, y que ellos no pueden hacer nada más.
En Pratsa dicen que sin la conformidad de la garantía por parte de KMI no pueden hacer el pago.
Según parece el problema está en un personaje llamado "Delegado de KIA" que no está haciendo que el asunto se solucione de una vez por todas.

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KMI me llama..... 13-06-06

Después de haber insistido, hoy me llama KMI para decirme que todo está aclarado, y que el taller deben abonarme la reparación.
También me dicen que el taller puede retardar el pago hasta que KMI les abone a ellos el importe.
Al preguntarle qué cuando piensan ellos pagar, resulta que en KMI no saben decirme cuando pagará KMI.

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Automovilistas Europeos Asociados..... 19-06-06

Pongo el caso en conocimiento de la Asociación AEA de la que soy asociado.
Les hago llegar toda la información que hay en este blog desde su inicio.
Procederán a efectuar una reclamación a Kia Motors Iberia.

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AEA habla con el SAC de KMI..... 23-06-06

AEA envía a KMI una reclamación para que abonen su deuda conmigo, y paralelamente una abogada de AEA habla personalmente con la persona responsable del departamento de SAC y le expone su incredulidad acerca de la actuación que está teniendo una Compañía como KMI, exigiendo una resolución rápida del asunto. Le indica que es inaceptable que se tenga a un Cliente más de seis meses sin cobrar una reparación que debió hacerse en su momento bajo la garantía.

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Llamada a Pratsa y a KMI..... 29-06-06

Contacto con el taller para preguntarles si ya van a pagarme.
Me manifiestan que el delegado de KMI les ha confirmado verbalmente que KMI les abonará el importe que se me adeuda., pero no se fian de las palabras de KMI, cosa por otra parte lógica entre empresas y que debido a otras experiencias, no haran nada hasta que tengan la confirmación fehaciente de ellos.

Llamo al Servicio de atención al cliente de KMI y me dicen lo mismo que hace un mes, que para ellos el "caso" ya está cerrado y es asunto del taller. No me quieren decir qué departamento es el que gestiona el pago.

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La responsable del SAC contacta conmigo..... 03-07-06
NR está bastante molesta por la dureza de la abogada de AEA y asegurándome que KIA ha comunicado a Pratsa que acepta la garantía.
Le digo que estoy intentando por todos los medios que KIA cumpla sus obligaciones y que los abogados están para eso, y en vista de que el asunto no avanza he recurrido a ese medio.
Me atiende de forma positiva y muy amablemente; dice que personalmente va a controlar ella ese asunto hasta su resolución final en la que yo pueda cobrar mi dinero.

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Pratsa ya tiene la conformidad de KIA..... 05-07-06

Me llama la responsable del SAC y me confirma que Pratsa ya tiene confirmación de KMI y que en un par de días el taller me avisará para que yo pueda cobrar.
También me informa de que KMI efectuará el pago al taller entre el 15 y el 20 de Julio.

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PRATSA dice que siguen sin cobrar..... 12-07-06
Me reiteran que KIA ya les ha dejado de pagar otras veces y que en ningún caso van a fiarse de las palabras ni de los comunicados de KMI.
Hasta que no tengan el dinero ingresado, no me pagarán, pues no están dispuestos a que les vuelvan a dejar sin pagar una factura.

La historia continúa ...


La responsable del SAC está de baja..... 20-07-06

Estará de baja laboral durante los próximos seis meses, le reitero a la telefonista mi problema, le insisto en que su responsable me dijo personalmente que esto estaba solucionado. Tras unos minutos de espera, me dice que hay una persona a la que la responsable ha informado de este incidente y que se pondrán en contacto conmigo.

La historia continúa ...


KIA ya ha pagado a Pratsa..... 03-08-06

Vuelvo a llamar a KMI y consigo hablar con "sustituto" que han dejado encargado del asunto. Me confirma que KIA ha efectuado el pago a finales de Julio y que Pratsa ya debería haberme llamado para cobrar. Le expongo que eso no es así, y le solicito que ya que es un concesionario oficial de KMI, KMI debe ponerse en contacto con ellos y exigirles que me devuelvan mi dinero.

La historia continúa ...


Pratsa y sus excusas de mal pagador..... 03-08-06

Me llaman de KMI y resulta que en Pratsa le han dicho al delegado regional de KIA que "la persona que lleva el asunto está de vacaciones hasta el día 20 de Agosto". Le digo mi opinión acerca de la absurda excusa de Pratsa, y quedamos en que él llamará el día 21 de Agosto al taller para recordarles que deben pagarme.

La historia continúa ...


Final de mes, día de pago..... 30-08-06

Tras varias conversaciones del tipo, "ya hemos pagado a Pratsa", "aún no hemos cobrado de KMI", "volveremos a insistir a Pratsa", "no nos fiamos de KMI, hasta que no pague, no pagamos", etc. etc. etc, hoy recibo una transferencia por importe de 1506,50 Euros.
Lo comunico a KMI.

La historia NO continúa ...


Pues eso, la historia no continúa; el objetivo era recuperar la máxima cantidad de dinero que fuera posible, y considero que los esfuerzos que serían necesarios para llegar a recuperarlo todo, sobrepasarían el nivel de esfuerzo y tiempo que estoy dispuesto a emplear, doy por finalizada La Odisea.

La OMIC se lava las manos..... 14-11-06
Haciendo honor a la fama de buen funcionamiento y efectividad, la OMIC se lava las manos y archiva el expediente...
¿motivo? "No hemos conseguido que la empresa reclamada aceptara nuestro arbitraje".
Oooolé la chapuza española; como no estamos de acuerdo Automóbils Solsona y yo, no pueden hacer nada, que me vaya a los juzgados a reclamar.


RESUMEN DE LA ODISEA:

He recuperado 2877,09 Euros de los 3229,51 Euros de la factura que tuve que abonar.

No he recuperado ninguno de los gastos que he realizado:
Grua para cambiar de taller: 87 Euros
Presupuesto Solsona: 92,80 Euros
Burofaxes 17-01 y 7-04: 109,02 Euros
Desplazamientos a talleres: 20 Euros

No he recuperado el tiempo perdido, ni las molestias personales debidas a:
La extraña e inexplicable actuación del concesionario Automòbils Solsona y su incompetencia.
La ineficacia, descoordinación y exasperante lentitud en sus gestiones del Servicio de Atención al Cliente de Kia Motors Iberia (excluyo un par de personas por su buena actitud personal y profesional).
La falta de confianza entre KIA y el concesionario Pratsa.
La confianza en una marca por el absoluto desprecio que los directivos de KIA tienen hacia sus Clientes.